Diferencias entre la gestión de contenidos y la gestión del conocimiento

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La gestión de contenidos y la gestión del conocimiento suelen utilizarse indistintamente. Sin embargo, cualquier empresa que quiera utilizar estas diferentes gestiones para agilizar sus operaciones internas y garantizar la coherencia del mensaje, debe ser absolutamente capaz de diferenciar entre ambas.

¿Contenido o conocimiento?

El conocimiento se refiere al saber abstracto y tácito que poseen todos los miembros de una organización: es muy posible que se tenga un conocimiento explícito pero no se traduzca en un output. Permite la producción de lo que generalmente llamamos contenido.

El conocimiento es la columna vertebral de todo lo que hacemos en el trabajo: es dinámico, descentralizado y está contenido en individuos, cuadernos y multitud de otros medios. Aprovechamos nuestro propio conocimiento y experiencia institucional cuando abordamos un proyecto, lo compartimos con compañeros de equipo y socios cuando colaboramos con ellos, y buscamos nuevos conocimientos cada vez que hacemos preguntas o pedimos consejo en Slack. Cuanto más grande es una organización, es probable que el conocimiento institucional esté al acecho en más lugares y cerebros, se convierta o no en contenido.

El contenido se crea para ser consumido y se diseña para un medio, una audiencia o un tiempo específicos. Un elemento de conocimiento tácito puede manifestarse en el contenido de muchas maneras diferentes: en un blog, en un artículo del centro de ayuda, etc.

El contenido y el conocimiento son ambos elementos cruciales para una experiencia de usuario exitosa. Si se aprovechan adecuadamente, es posible mejorar la experiencia de los clientes y de los empleados, así como fomentar la cohesión y la coherencia dentro de una organización. Todo el mundo se basa en el mismo conjunto de conocimientos para crear contenidos, o para hablar el mismo idioma dentro de una organización.

¿Qué es la gestión de contenidos?

La gestión de contenidos se refiere al proceso de creación y gestión de todos los contenidos creados para los diferentes canales y salidas. Esta publicación que está leyendo también es un contenido, creado y adaptado específicamente para su consumo en este canal, es decir, un blog. Es posible que ya haya leído un artículo del centro de ayuda para aprender a personalizar su instancia de software, o que haya participado en una publicación de la comunidad sobre una pregunta que tenía. Estos artículos y posts representan otros tipos de contenido. Todas estas publicaciones se gestionan mediante un sistema de gestión de contenidos. Cada resultado es probablemente el trabajo de varias personas y equipos diferentes, lo que es especialmente cierto si se trata de la gestión de contenidos empresariales. El término «gestión de contenidos» también puede referirse a la plataforma técnica que ayuda a los equipos a gestionar los contenidos.

Aquí tienes algunos ejemplos de contenidos:

  • artículos del centro de ayuda;
  • publicaciones del blog como esta;
  • respuestas a preguntas realizadas a un chatbot.

¿Qué es la gestión del conocimiento?

La gestión del conocimiento se refiere a la forma en que se reúne, organiza y distribuye la información en una organización. Un sistema de gestión del conocimiento puede referirse tanto a estos procesos como a la solución de gestión del conocimiento utilizada para ayudar a los equipos en estos procesos. Hay muchas fuentes de información, por lo que es imprescindible que las organizaciones cuenten con un repositorio centralizado de gestión del conocimiento. Algunos ejemplos de tipos de conocimiento:

  • Conocimiento experto e institucional utilizado como base para los artículos del centro de ayuda. Un artículo del centro de ayuda puede incluir todo tipo de conocimientos de los expertos del producto, del equipo de atención al cliente, de los líderes de la comunidad, etc.
  • Contexto del equipo de atención al cliente relacionado con un problema que los clientes encuentran con frecuencia, como un fallo de software o un error de diseño que afecta a la experiencia del cliente.
  • Consejos de los líderes de la comunidad para optimizar el producto en casos específicos.

Un sistema de gestión del conocimiento tiene muchos beneficios: además de mejorar la experiencia del cliente y del agente, rompe con los silos de información internos que pueden dificultar la productividad y el entendimiento mutuo.

Diferencias entre la gestión de contenidos y la gestión del conocimiento

Al igual que el contenido y el conocimiento, la gestión de contenidos y la gestión del conocimiento son componentes importantes de una experiencia de usuario exitosa. A la hora de determinar cómo construir estos procesos con su organización, puede ser útil considerar qué forma adoptan estas dos gestiones en una situación del mundo real, a saber, el centro de ayuda y la base de conocimientos de una organización.

Un centro de ayuda es un elemento de una base de conocimientos que se activa para un caso de uso concreto: permitir a los clientes encontrar por sí mismos respuestas a las preguntas más frecuentes que no requieren la intervención de un agente. Sin embargo, la información de este centro de ayuda procede de una base de conocimientos que podría tener muchos otros usos. Podría, por ejemplo, permitir el desarrollo de un centro de ayuda para los empleados o para los socios responsables de las integraciones en el software de la empresa, etc.

Después de ampliar el uso de su conocimiento a través de diferentes puntos de contacto, una empresa puede confiar en la tecnología y la automatización para ayudar a garantizar que el conocimiento esté centralizado y racionalizado. Aquí es donde entra la gestión del conocimiento. Los gestores de contenidos tienen la capacidad de actualizar el conocimiento una vez y ver cómo los cambios surten efecto en múltiples piezas de contenido diferentes, lo que les permite aprovechar de forma más eficiente el conocimiento cuando lo necesitan: para escribir centros de ayuda, respuestas para los asistentes de chat, etc.

Diferencias entre la gestión de contenidos y la gestión del conocimiento: ejemplos del mundo real

El conocimiento se suele desplegar para agilizar las operaciones de soporte. Como ya se ha dicho, son la base de los portales de autoservicio para los clientes. Estos portales mejoran la experiencia del cliente y alivian la carga de los agentes, que pueden centrarse en otros asuntos. Para todas estas historias, la gestión del conocimiento es el primer paso hacia el éxito, incluso antes de la gestión de contenidos, la estrategia de contenidos y la optimización. Una plataforma de autoservicio es el resultado evolutivo de transformar el conocimiento implícito en contenido.

Tonni Buur, vicepresidente de soporte global de Trustpilot, un sitio web danés de reseñas de consumidores, describe la gestión del conocimiento en su organización como un marco de conocimiento. El conocimiento es desplegado por y para el equipo de soporte de Trustpilot en una variedad de formas:

  • contenido de soporte de productos;
  • varios formatos de artículos: preguntas frecuentes, descripciones de productos, demos y solución de problemas;
  • macros de soporte;
  • contenido de video corto.
    • En varias etapas de la experiencia del cliente y del agente, y con la ayuda del software de gestión del conocimiento, los conocimientos ayudan a mejorar la eficacia del soporte, que puede medirse a través de KPI como la reducción de tickets, el aumento de la adopción del autoservicio y la mejora de la eficacia del agente.

      Esta experiencia de intercambio de conocimientos demuestra que las prácticas efectivas de gestión del conocimiento, incluida la captura del mismo, permiten activar el conocimiento en forma de contenido de la manera más relevante para el público objetivo.

      VEND, un sistema de punto de venta de minoristas con sede en Nueva Zelanda, captura todas las consultas de sus clientes en su base de conocimientos, aunque no se conviertan necesariamente en contenido de cara al cliente. Los contenidos más buscados aparecen en la parte superior de su centro de ayuda y los usuarios pueden aplicar filtros en función de sus necesidades. La experiencia del cliente se apoya en prácticas ágiles y en un enfoque centrado en el conocimiento entre bastidores.

      El contenido y el conocimiento son elementos cruciales para el éxito de la experiencia del usuario. Cuando se utilizan eficazmente, la gestión de contenidos y la gestión del conocimiento tienen el poder de ayudar a una empresa a comunicarse mejor con sus clientes, pero también con sus propios empleados, proporcionando la información que necesita para garantizar el éxito.

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