Innovaciones comerciales: ¿qué quieren los consumidores?

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¿Qué necesitan los consumidores?

CREDOC ha establecido una parrilla de análisis basada en 5 temas (o valores):

  • Individualismo/singularismo

El individuo moderno, más cualificado, sobreinformado, está ahora acostumbrado a tomar decisiones tanto en su vida personal como profesional. Cada vez tolera menos verse reducido a la condición de elemento anónimo de una masa indistinta y expresa un nivel de exigencia creciente (calidad de la acogida, reducción de los tiempos de espera, disponibilidad de los productos…).

  • La fiabilidad

La búsqueda de vínculos con los demás anima al individuo hipermoderno. La dependencia se plasma, en el consumo, en ciertos comportamientos de carácter «comunitario» o «tribal», así como en elecciones que reflejan la adhesión a un sistema de valores.

  • Hedonismo

Es el rechazo a la restricción, a la felicidad de inmediato. Esta orientación conduce, en particular, a la valorización de las «experiencias positivas» que se convierten en el objetivo de un marketing experiencial en rápido desarrollo, de un mayor uso de las nuevas tecnologías (especialmente en dirección a las generaciones más jóvenes).

  • Seguridad

El individuo moderno, como consumidor, se enfrenta a una multitud cada vez mayor de opciones posibles. Así, el consumidor suele ir en busca de tranquilidad, es decir, de elementos susceptibles de aumentar su sensación de seguridad, de ofrecerle puntos de referencia.

  • Desconfianza

Este es un sentimiento que se expresa hacia las instituciones desde hace diez años en particular, y que se ha reforzado con la reciente crisis financiera. En el ámbito del comercio, se expresa en el desarrollo de una postura crítica frente a la comercialización sospechosa de encarecer los productos sin un valor adicional significativo para el cliente.

Diferencias sectoriales

Según los sectores, existen importantes disparidades en las necesidades satisfechas por los consumidores a través de las innovaciones comerciales. En general, encontramos que el hedonismo se mantiene en primer lugar en todas partes. Pero se explota especialmente en el sector del lujo.

Para la energía, la movilidad y las telecomunicaciones, es el singularismo el que ocupa el segundo lugar: en particular la personalización de los servicios.

Por otro lado, las innovaciones comerciales se refieren más:

  • al desafío en la alimentación (papel importante otorgado a la compra inteligente)
  • y a la tranquilidad (la fidelización del cliente parece ser un vector estratégico de primer orden)

Por último, las innovaciones comerciales procedentes del sector de los servicios financieros parecen estar más centradas en:

  • la tranquilidad (ofreciendo fuertes garantías y transacciones seguras)
  • y la confianza (aprovechando la tendencia «ética y responsable» y facilitando los intercambios entre particulares).

La capacidad de respuesta de la innovación empresarial

La jerarquía de necesidades explotada en 2011 ha cambiado poco desde 2009, aunque con algunos cambios. Así, las innovaciones comerciales siguen estando especialmente centradas en el hedonismo: la importancia de la autorrealización en el acto de compra y la experiencia ligada a esa compra.

Los minoristas parecen haber integrado bien la creciente necesidad de consideración expresada por los consumidores, a la que están respondiendo tanto con más y más información sobre los productos como con un asesoramiento adaptado a las necesidades de cada persona.

Las expectativas en términos de conexión (reencantamiento del vínculo social, vínculo comunitario…) están demostrando ser mucho más fuertes en tiempos de crisis.

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