Le 5 aspettative dei clienti che il tuo marchio deve soddisfare

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Cosa vogliono davvero i tuoi clienti? Mentre la tecnologia trasforma il modo in cui interagiscono con i marchi, le aspettative continuano ad evolversi. Mentre molte aziende stanno abbracciando strumenti come l’intelligenza artificiale per creare esperienze migliori per i clienti, i clienti sono ancora alla ricerca del tocco umano. Vogliono sapere che le tecnologie utilizzate sono vantaggiose per loro. Ecco cinque aspettative che il tuo marchio deve considerare per soddisfare tutti i suoi clienti.

Tecnologie che semplificano l’esperienza del cliente

I clienti non hanno paura di usare le tecnologie che rispondono alle loro domande o li aiutano nei loro compiti. Secondo Location World, il 40% degli adulti ora usa un assistente virtuale come Siri o Alexa almeno una volta al mese. Queste nuove abitudini si applicano anche alle loro interazioni con le imprese. La rivista Chatbots dice che il 67% dei clienti si aspetta di usare le app di messaggistica per contattare un marchio. Quando si installa una nuova tecnologia, chiedersi sempre se servirà gli interessi del cliente. I vostri chatbot devono essere in grado di rispondere rapidamente a una domanda o fare un acquisto senza difficoltà. I menu IVR dovrebbero indirizzare i vostri clienti ad agenti qualificati senza difficoltà. Un invito alla chat dovrebbe essere inviato nel momento più conveniente e assistere il cliente quando ne ha più bisogno. In breve, usate la tecnologia per semplificare la vita dei vostri clienti.

La possibilità di parlare con un agente

Le opzioni self-service sono ideali per minimizzare lo sforzo del cliente. Tuttavia, ci possono essere momenti in cui i clienti preferiscono parlare con esseri umani. Secondo Glance, il 67% dei clienti riattacca il telefono quando non riesce a contattare un agente di servizio. Per questo motivo, è vitale che i vostri clienti sappiano che qualcuno è sempre disponibile per aiutarli. Se la fornitura del tuo servizio si affida ai chatbot, assicurati di avere agenti che lavorano al loro fianco. Quando metti i tuoi clienti in attesa, assicurati di mantenere il tempo di attesa al minimo. Infine, assicuratevi che i menu IVR conducano i clienti ai dipartimenti pertinenti. Offri sempre la possibilità di parlare direttamente con un agente se ci sono problemi con le scelte del menu.

Interazioni fluide

Le migliori esperienze omnichannel sono le più fluide. Quando i clienti faticano a trovare informazioni o a cambiare canale, l’intera immagine del tuo marchio ne risente. Secondo Accenture, l’89% dei clienti si irrita dovendo ripetere le stesse informazioni a più agenti. D’altra parte, secondo Kampyle, l’87% crede che sia responsabilità dei marchi fornire esperienze più coerenti. Assicurati che il tuo marchio offra contenuti di qualità e informazioni accurate su tutti i canali, e non dimenticare di ottimizzare anche il tuo sito mobile.

Un rapporto basato sulla fiducia

Il tuo marchio merita la fiducia dei suoi clienti? Di questi tempi, è fondamentale rispettare le leggi che proteggono i dati dei clienti. Tenete i vostri clienti informati su come vengono utilizzati i loro dati, ma fate anche tutti i passi necessari per farli sentire più liberi. Per esempio, segui sempre un acquisto con un riassunto dell’ordine. Nelle tue comunicazioni sui social media, assicurati che i tuoi clienti non condividano dettagli personali. Siate pronti a passare il cliente a un canale privato, se necessario. Per costruire la fiducia, è anche importante fornire un messaggio coerente del marchio. Se la tua azienda offre una promozione sul suo sito web, gli altri canali dovrebbero offrire la stessa promozione. Se il tuo marchio menziona pratiche ecologiche nei suoi comunicati stampa, i tuoi prodotti dovrebbero riflettere questi principi. I clienti dovrebbero essere in grado di identificare quali sono i vostri valori e fidarsi delle vostre pratiche, indipendentemente dal canale che usano.

Esperienze personalizzate

I clienti cercano esperienze personalizzate che riflettano i loro gusti. Un modo per raggiungere questo obiettivo è quello di offrire loro prodotti e servizi basati sulle loro preferenze. I materiali di marketing dovranno essere adattati alle loro esigenze individuali e le comunicazioni dovranno avvenire sui loro canali preferiti. Secondo Salesforce, entro il 2020 il 75% dei clienti vorrà fare acquisti solo con aziende che offrono esperienze personalizzate. Prendetevi il tempo per capire cosa vogliono i vostri clienti e adattate le vostre pratiche per soddisfare le loro esigenze. Ascoltando ciò che vogliono e fornendo costantemente un servizio di qualità, vi guadagnerete la loro fiducia e il loro sostegno a lungo termine. Per offrire il meglio del servizio clienti, scopri Vocalcom, leader mondiale nelle soluzioni software per contact center basate su cloud, e una piattaforma omnichannel premium per l’interazione con i clienti per la customer experience.

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