Las 5 expectativas de los clientes que debe cumplir tu marca

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¿Qué quieren realmente tus clientes? A medida que la tecnología transforma la forma de interactuar con las marcas, las expectativas siguen evolucionando. Aunque muchas empresas están adoptando herramientas como la inteligencia artificial para crear mejores experiencias de cliente, los clientes siguen buscando el toque humano. Quieren saber que las tecnologías que se utilizan son beneficiosas para ellos. Aquí hay cinco expectativas que su marca debe tener en cuenta para satisfacer a todos sus clientes.

Tecnologías que simplifican la experiencia del cliente

Los clientes no tienen miedo de usar tecnologías que respondan a sus preguntas o les ayuden con sus tareas. Según Location World, el 40% de los adultos utiliza ya un asistente virtual como Siri o Alexa al menos una vez al mes. Estos nuevos hábitos también se aplican a sus interacciones con las empresas. La revista Chatbots afirma que el 67% de los clientes espera utilizar aplicaciones de mensajería para contactar con una marca. Al instalar una nueva tecnología, pregúntese siempre si servirá a los intereses del cliente. Sus chatbots deben ser capaces de responder rápidamente a una pregunta o realizar una compra sin dificultad. Los menús IVR deben dirigir a sus clientes a agentes cualificados sin dificultad. Una invitación al chat debe enviarse en el momento más conveniente y ayudar al cliente cuando más lo necesita. En definitiva, utilice la tecnología para simplificar la vida de sus clientes.

La posibilidad de hablar con un agente

Las opciones de autoservicio son ideales para minimizar el esfuerzo del cliente. Sin embargo, puede haber ocasiones en las que los clientes prefieran hablar con seres humanos. Según Glance, el 67% de los clientes cuelgan el teléfono cuando no pueden contactar con un agente de servicio. Por esta razón, es vital que sus clientes sepan que siempre hay alguien disponible para ayudarles. Si su prestación de servicios depende de los chatbots, asegúrese de tener agentes trabajando junto a ellos. Cuando ponga a sus clientes en espera, asegúrese de que el tiempo de espera sea mínimo. Por último, asegúrese de que los menús IVR conduzcan a los clientes a los departamentos correspondientes. Ofrece siempre la opción de hablar directamente con un agente si hay problemas con las opciones del menú.

Interacciones fluidas

Las mejores experiencias omnichannel son las más fluidas. Cuando los clientes tienen dificultades para encontrar información o cambiar de canal, toda la imagen de su marca se resiente. Según Accenture, el 89% de los clientes se irritan al tener que repetir la misma información a varios agentes. Por otro lado, según Kampyle, el 87% cree que es responsabilidad de las marcas ofrecer experiencias más consistentes. Asegúrese de que su marca ofrece contenido de calidad e información precisa en todos los canales, y no olvide optimizar también su sitio web para móviles.

Una relación basada en la confianza

¿Su marca merece la confianza de sus clientes? Hoy en día, es crucial cumplir con las leyes que protegen los datos de los clientes. Mantenga a sus clientes informados sobre cómo se utilizan sus datos, pero también tome todas las medidas necesarias para que se sientan más libres. Por ejemplo, siempre hay que seguir una compra con un resumen del pedido. En sus comunicaciones en las redes sociales, asegúrese de que sus clientes no compartan datos personales. Esté preparado para cambiar al cliente a un canal privado si es necesario. Para generar confianza, también es importante transmitir un mensaje de marca coherente. Si su empresa ofrece una promoción en su sitio web, otros canales deberían ofrecer la misma promoción. Si su marca menciona prácticas respetuosas con el medio ambiente en sus comunicados de prensa, sus productos deben reflejar estos principios. Los clientes deben ser capaces de identificar cuáles son tus valores y confiar en tus prácticas, independientemente del canal que utilicen.

Experiencias personalizadas

Los clientes buscan experiencias personalizadas que reflejen sus gustos. Una forma de conseguirlo es ofrecerles productos y servicios basados en sus preferencias. Los materiales de marketing tendrán que adaptarse a sus necesidades individuales y las comunicaciones tendrán que tener lugar en sus canales preferidos. Según Salesforce, en 2020 el 75% de los clientes solo querrán comprar en empresas que ofrezcan experiencias personalizadas.Toda relación con el cliente debe ser cuidada. Tómese el tiempo necesario para entender lo que quieren sus clientes y adapte sus prácticas para satisfacer sus necesidades. Si escuchas lo que quieren y ofreces un servicio de calidad de forma constante, te ganarás su confianza y apoyo a largo plazo. Para ofrecer el mejor servicio de atención al cliente, descubra Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto basados en la nube, y una plataforma de interacción con el cliente omnicanal de primera calidad para la experiencia del cliente.

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