As 5 expectativas dos clientes de que a sua marca precisa para satisfazer

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O que é que os seus clientes realmente querem? medida que a tecnologia transforma a forma como interagem com as marcas, as expectativas continuam a evoluir. Enquanto muitas empresas estão a abraçar ferramentas como a inteligência artificial para criar melhores experiências para os clientes, os clientes ainda estão à procura do toque humano. Querem saber que as tecnologias que estão a ser utilizadas lhes são benéficas. Aqui estão cinco expectativas que a sua marca precisa de considerar a fim de satisfazer todos os seus clientes.

Tecnologias que simplificam a experiência do cliente

Os clientes não têm medo de utilizar tecnologias que respondam às suas perguntas ou os ajudem nas suas tarefas. De acordo com a Location World, 40% dos adultos usam agora um assistente virtual como Siri ou Alexa pelo menos uma vez por mês. Estes novos hábitos também se aplicam às suas interacções com as empresas. A revista Chatbots diz que 67% dos clientes esperam utilizar aplicações de mensagens para contactar uma marca. Ao instalar nova tecnologia, pergunte-se sempre se esta servirá os interesses do cliente. Os seus chatbots precisam de ser capazes de responder rapidamente a uma pergunta ou fazer uma compra sem dificuldade. Os menus IVR devem direccionar os seus clientes para agentes qualificados sem dificuldade. Um convite de chat deve ser enviado na altura mais apropriada e ajudar o cliente quando mais precisar. Em suma, utilizar a tecnologia para simplificar a vida dos seus clientes.

A capacidade de falar com um agente

As opções de auto-serviço são ideais para minimizar o esforço do cliente. Contudo, pode haver alturas em que os clientes preferem falar com seres humanos. De acordo com a Glance, 67% dos clientes desligam o telefone quando não conseguem contactar um agente de serviço. Por esta razão, é vital que os seus clientes saibam que alguém está sempre disponível para os ajudar. Se a sua prestação de serviços depende de chatbots, certifique-se de que tem agentes a trabalhar ao seu lado. Ao colocar os seus clientes em espera, certifique-se de manter o tempo de espera a um mínimo. Finalmente, certifique-se de que os menus IVR conduzem os clientes aos departamentos relevantes. Oferecer sempre a opção de falar directamente a um agente se houver problemas com as escolhas do menu.

Interacções fluidas

As melhores experiências omnichannel são as mais fluidas. Quando os clientes lutam para encontrar informação ou mudar de canal, toda a sua imagem de marca sofre. Segundo a Accenture, 89% dos clientes ficam irritados por terem de repetir a mesma informação a vários agentes. Por outro lado, segundo Kampyle, 87% acreditam que é responsabilidade das marcas proporcionar experiências mais consistentes. Certifique-se de que a sua marca oferece conteúdos de qualidade e informações precisas em todos os canais, e não se esqueça de optimizar também o seu site móvel.

Uma relação baseada na confiança

A sua marca é digna da confiança dos seus clientes? Hoje em dia, é crucial cumprir as leis que protegem os dados dos clientes. Mantenha os seus clientes informados sobre a forma como os seus dados estão a ser utilizados, mas também tome todas as medidas necessárias para os fazer sentir mais livres. Por exemplo, seguir sempre uma compra com um resumo da encomenda. Nas suas comunicações nas redes sociais, certifique-se de que os seus clientes não partilham os seus dados pessoais. Estar preparado para mudar o cliente para um canal privado, se necessário. Para construir confiança, é também importante entregar uma mensagem de marca consistente. Se a sua empresa oferece uma promoção no seu website, outros canais devem oferecer a mesma promoção. Se a sua marca menciona práticas amigas do ambiente nos seus comunicados de imprensa, os seus produtos devem reflectir estes princípios. Os clientes devem ser capazes de identificar quais são os seus valores, e confiar nas suas práticas, independentemente do canal que utilizam.

Experiências personalizadas

Os clientes procuram experiências personalizadas que reflictam os seus gostos. Uma maneira de o conseguir é oferecer-lhes produtos e serviços baseados nas suas preferências. Os materiais de marketing terão de ser adaptados às suas necessidades individuais, e as comunicações terão de ter lugar nos seus canais preferidos. Segundo a Salesforce, até 2020, 75% dos clientes só vão querer fazer compras com empresas que ofereçam experiências personalizadas. Reserve algum tempo para compreender o que os seus clientes querem, e adapte as suas práticas para satisfazer as suas necessidades. Ouvindo o que eles querem e prestando consistentemente um serviço de qualidade, ganhará a sua confiança e apoio a longo prazo. Para oferecer o melhor no serviço ao cliente, descubra a Vocalcom, líder mundial em soluções de software de contact center baseadas na nuvem, e uma plataforma de interacção com o cliente “omnichannel” premium para a experiência do cliente.

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