As diferenças entre gestão de conteúdos e gestão de conhecimentos

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A gestão de conteúdos e gestão de conhecimentos são muitas vezes utilizadas de forma intercambiável. No entanto, qualquer empresa que pretenda utilizar estas diferentes formas de gestão para racionalizar as suas operações internas e assegurar a consistência da mensagem deve ser absolutamente capaz de diferenciar entre os dois.

Conteúdo ou conhecimento?

Conhecimento refere-se ao know-how abstracto e tácito que todos os membros de uma organização possuem: pode muito bem ter um conhecimento explícito mas não traduzir esse conhecimento num resultado. Permite a produção daquilo a que geralmente chamamos conteúdo.

Knowledge é a espinha dorsal de tudo o que fazemos no trabalho: é dinâmico, descentralizado, e contido dentro de indivíduos, cadernos, e uma multidão de outros meios de comunicação. Tiramos partido dos nossos próprios conhecimentos e perícia institucionais quando abordamos um projecto, partilhamo-los com colegas de equipa e parceiros quando colaboramos com eles, e procuramos novos conhecimentos cada vez que fazemos perguntas ou procuramos aconselhamento sobre o Slack. Quanto maior for uma organização, mais conhecimento institucional é susceptível de espreitar em mais lugares e cérebros, quer seja ou não transformado em conteúdo.

Conteúdo é criado para ser consumido e concebido para um meio, audiência ou tempo específicos. Um elemento de conhecimento tácito pode manifestar-se em conteúdo de muitas formas diferentes: num blog, num artigo do centro de ajuda, etc.

Conteúdo e conhecimento são ambos elementos cruciais para uma experiência de utilizador bem sucedida. Ao aproveitá-los adequadamente, é possível melhorar a experiência do cliente e do empregado, bem como fomentar a coesão e consistência dentro de uma organização. Todos dependem do mesmo conjunto de conhecimentos para criar conteúdos, ou para falar a mesma língua dentro de uma organização.

O que é a gestão de conteúdos?

Gestão de conteúdos refere-se ao processo de criação e gestão de todos os conteúdos criados para diferentes canais e saídas. Esta publicação que está a ler é também um conteúdo, criado e adaptado especificamente para o consumo neste canal, nomeadamente um blogue. Pode já ter lido um artigo do centro de ajuda para aprender como personalizar a sua instância de software, ou ter participado num post da comunidade sobre uma questão que tinha. Estes artigos e posts são outros tipos de conteúdos. Todas estas versões são geridas utilizando um sistema de gestão de conteúdos. Cada produção é provavelmente o trabalho de várias pessoas e equipas diferentes, o que é especialmente verdadeiro se se tratar da gestão de conteúdos empresariais. O termo “gestão de conteúdos” pode também referir-se à plataforma técnica que ajuda as equipas a gerir conteúdos.

Aqui estão alguns exemplos de conteúdos:

  • artigos do centro de ajuda;
  • postos de blog como este;
  • respostas a perguntas feitas a um chatbot.

O que é a gestão do conhecimento?

A gestão do conhecimento refere-se à forma como a informação é recolhida, organizada, e distribuída numa organização. Um sistema de gestão do conhecimento pode referir-se tanto a estes processos como à solução de gestão do conhecimento utilizada para assistir as equipas nestes processos. Existem muitas fontes de informação, e é por isso que é imperativo que as organizações tenham um repositório centralizado de gestão do conhecimento. Alguns exemplos de tipos de conhecimento:

  • Expertise e conhecimento institucional usado como base para artigos de centros de ajuda. Um artigo do centro de ajuda pode incluir todo o tipo de conhecimentos de especialistas do produto, da equipa de serviço ao cliente, dos líderes da comunidade, etc.
  • Contexto da equipa de apoio ao cliente relacionado com um problema que os clientes encontram frequentemente, tal como um bug de software ou erro de concepção com impacto na experiência do cliente.Dicas dos líderes da comunidade para optimizar o produto em casos específicos.

Um sistema de gestão do conhecimento tem muitos benefícios: além de melhorar a experiência do cliente e do agente, quebra silos de informação internos que podem dificultar a produtividade e a compreensão mútua.

Diferenças entre gestão de conteúdos e gestão do conhecimento

Como conteúdo e conhecimento, gestão de conteúdos e gestão do conhecimento são componentes importantes de uma experiência de utilizador bem sucedida. Ao determinar como construir estes processos com a sua organização, pode ser útil considerar a forma que estas duas gerências tomam numa situação do mundo real, nomeadamente um centro de ajuda e uma base de conhecimentos da organização.

Um centro de ajuda é um elemento de uma base de conhecimentos que é activada para um caso de uso particular: para permitir aos clientes encontrarem eles próprios respostas a perguntas frequentes que não requerem a intervenção de um agente. Contudo, a informação neste centro de ajuda é extraída de uma base de conhecimentos que poderia ter muitas outras utilizações. Pode, por exemplo, permitir o desenvolvimento de um centro de ajuda para empregados ou para parceiros responsáveis pela integração no software da empresa, etc.

Após expandir a utilização dos seus conhecimentos através de diferentes pontos de contacto, uma empresa pode confiar na tecnologia e automatização para ajudar a assegurar que o conhecimento é centralizado e racionalizado. É aqui que entra a gestão do conhecimento. Os gestores de conteúdos têm a capacidade de actualizar o conhecimento uma vez e ver as mudanças entrarem em vigor em múltiplos conteúdos diferentes, o que lhes permite explorar o conhecimento de forma mais eficiente quando precisam dele: para escrever centros de ajuda, respostas para assistentes de chat, etc.

Diferenças entre gestão de conteúdos e gestão de conhecimentos: exemplos do mundo real

O conhecimento é muitas vezes utilizado para racionalizar as operações de apoio. Como mencionado acima, eles são a base de portais de auto-serviço para clientes. Estes portais melhoram a experiência do cliente e aliviam o fardo dos agentes que podem concentrar-se noutras questões. Para todas estas histórias, a gestão do conhecimento é o primeiro passo para o sucesso, mesmo antes da gestão de conteúdos, estratégia de conteúdos e optimização. Uma plataforma de auto-serviço é o resultado evolutivo da transformação do conhecimento implícito em conteúdo.

Tonni Buur, vice-presidente de apoio global da Trustpilot, um website dinamarquês de revisão do consumidor, descreve a gestão do conhecimento na sua organização como um quadro de conhecimento. O conhecimento é distribuído pela e para a equipa de apoio do Trustpilot de várias maneiras:

    li>conteúdo de apoio ao produto;

  • formatos variados de artigos: perguntas frequentes, descrições de produtos, demonstrações e resolução de problemas;
  • li> macros de apoio;

  • conteúdo curto de vídeo.

Em várias fases da experiência do cliente e do agente, e com a ajuda de software de gestão do conhecimento, os conhecimentos ajudam a melhorar a eficácia do apoio, que pode ser medida através de KPIs tais como redução de bilhetes, aumento da adopção do self-service, e melhoria da eficácia do agente.

Esta experiência de partilha de conhecimentos demonstra que práticas eficazes de gestão de conhecimentos, incluindo a captura de conhecimentos, permitem que o conhecimento seja activado sob a forma de conteúdo da forma mais relevante para o público-alvo.

VEND, um sistema de pontos de venda de retalhistas baseado na Nova Zelândia, captura todas as questões dos seus clientes na sua base de conhecimentos, mesmo que não sejam necessariamente transformadas em conteúdo voltado para o cliente. O conteúdo mais frequentemente pesquisado é apresentado no topo do seu centro de ajuda e os utilizadores podem aplicar filtros com base nas suas necessidades. A experiência do lado do cliente é apoiada por práticas ágeis e uma abordagem centrada nos bastidores do conhecimento.

p>Conteúdo e conhecimento são ambos elementos cruciais de uma experiência de utilizador bem sucedida. Quando utilizada eficazmente, a gestão de conteúdos e de conhecimentos tem o poder de ajudar uma empresa a comunicar melhor não só com os seus clientes, mas também com os seus próprios funcionários, fornecendo a informação de que necessita para garantir o sucesso.

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